315来临 细看安防企业售后服务之道

2012-03-15 16:43:42 来源:慧聪安防网 责任编辑: cpslili 收藏本文

 　　又是一年315，每逢这个消费者权益日，消费者都会在这个特殊的日子算一下这一年自己又被商家糊弄了几次，又被忽悠了几次，想想又买了什么假货。随着国民整体生活水平的提高，消费者维权越来越受到关注，由于企业的售后服务起着很重要的作用，消费者维权往往会想到售后服务。

　　目前市场竞争加剧，企业纷纷把售后服务作为自己有力的竞争武器，随着我国经济的迅猛发展，各企业在售后服务的观念、形式、定价和信息反馈等方面都有进步，但也都存在不足，售后服务处理不好会给企业的形象和品牌带来不好的影响。

　　售后服务的好坏已逐渐成为消费者衡量品牌好坏的标准之一。但随着市场经济的推进，对于售后服务的存在与否社会上出现了两种观点。一种观点认为，售后服务是营销策略中的尚方宝剑，是垄断消费者的利器，不可或缺，这是目前大部分人的观点。另一种观点认为，售后服务是一种质量无保证的象征，其存在将损害消费者的利益。

　　从国内部分企业目前状况看，随着竞争的压力的加大，企业内存在着“重售出、轻售后”的经营观念，在这种观念的主导下，能更快更多的将产品推向市场是企业一切工作的重点。那么现在安防领域售后服务存在着哪些问题呢?

　　售后服务观念淡薄

　　售后服务观念淡薄是现代企业中存在比较普遍的问题。企业为了迅速扩张销售量，企业领导只重视销售，忽视售后，在用人方面，对用人尺度放宽了许多，工作人员没有经过系统的专业知识学习，服务队伍未经过严格系统的培训就上岗，使得售后服务的整体水平较低。

　　售后服务形式混杂

　　就目前的一般企业的售后服务来说，有的企业采用厂家直接服务的形式。有的企业采用协议外包的形式，有的企业采用厂家直接服务与协议外包服务相结合的形式。厂家直接服务主要集中在规模较大的企业和中心城市，协议外包是厂家在在非中心城市签订特约服务单位并实施遥控管理。而采用协议外包的厂家又很少在售后服务方面为二、三级市场的服务网点进行统一的专业知识等培训，同时，二、三级市场的服务网点人员也没有多少专业服务意识，致使很多企业在二、三级市场的售后服务评价很低，甚至严重损害了企业的形象。

　　忽视售后服务的信息反馈

　　虽然现在多数企业也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。售后人员虽然也做客户回访，但大多数只是表面的一种形式，没有真正细致做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案。致使顾客的信息得不到及时反馈，不能使顾客满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

　　对于上述的问题，安防企业应当重视起来，毕竟我们辛辛苦苦推广的品牌，不能毁在售后服务上，那么又有哪些对策可以寻取呢?
 
　　改变售后服务观念，重视用户需要

　　现在安防企业的售后服务意识大多来自企业产品本身的特点。由于这些产品出厂时大多处于一种半成品状态，需要后期的安装、调试等工作，而对于那些商品本身就是产成品的企业往往很少站在消费者的角度考虑售后服务的问题。现代企业的服务意识是站在自身的角度而非站在消费者的角度，所以需要转变，要真正以用户为中心，努力为用户提供及时、完备的售后服务，用富有竞争力的售后服务去赢得用户的满意和忠诚。

　　多设售后服务网点，完善服务形式

　　企业的售后服务部或委托服务机构大部分设在大城市，而在中小城市的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者带来诸多不便。所以，各个企业不但要把精力放到一些大城市的一级市场上，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，并将服务做到精细化。

　　提高售后人员素质，规范服务标准

　　随着科学技术的进步，各种售后服务部门也都相应配置了各种先进的设备和工具，大部分从事售后服务的工作人员，过去可能没有从事本行业的工作，没有经过专业、系统的培训和指导。而售后服务人员作为企业与消费者沟通的终端，对外直接代表着企业的形象，其言谈举止也直接映射着企业文化。提高售后服务人员的素质、规范服务标准，是企业树立品牌形象的一个重要途径。

　　售后服务不是一朝一夕就能够完善的工作，是需要一点一滴的建立起来的服务体系，企业的售后服务不能仅仅是为图虚名而存在，要为消费者真真正正的解决问题，值此315之际，希望广大安防企业重视起来，打造先进产品的同时打造一流的服务。