从苹果的“霸王条款”谈安防企业的售后服务

2012-06-29 11:17:47 来源:千家安防网 责任编辑: cpslili 收藏本文

　　今天，iPhone迎来了5岁生日！这让人疯狂的苹果产品，大家排队购买，蜂拥追捧。然而，对于它的售后服务，很多人却忽略了。似乎这样一个知名的，甚至是伟大的品牌，原本就不需要被人怀疑它的售后问题。

　　但是，这个“苹果”终究还是让“果粉儿”很受伤。“维修可用翻新件，旧件归属自己定；维修造成产品损坏仅赔维修款；运输损坏不能免费维修；逾期未取机视为消费者放弃所有权；代替消费者做选择，自行限定责任范围”，这些分明就是霸王条款！

　　面对苹果公司措辞强硬、霸气十足的言行，消费者理也有自己的价值判断，并做出反击。据悉，在欧洲市场，消费者对“苹果”的种种问题表现出了相当的抗拒，市场份额不断下滑，意大利反垄断机构甚至认为其误导消费者，要对其处以90万欧元罚金。而某网站近日也推出了相关的调查，上万名网友参与了调查，8成网友表示不愿意再买苹果手机，9成网友认为该维修条款在骨子里面歧视了消费者。“果粉”们不再因为爱它就在无意中纵容它，监管部门更不能允许任何凌驾于法律法规之上的“霸王条款”存在。

　　话说回我们的安防售后服务，在如今竞争日益激烈的安防市场，做好安防产品的售后服务甚为重要。售后服务就如同是一把“双刃剑”，舞的好不好，关键在舞“剑”人有没有高超的“剑术”，如能挥洒自如，人“剑”合一。熟话说：开发一个新客户的成本是维护一个新客户成本的5倍。由此可见售后服务在销售中所起到的作用，安防企业应当把售后问题重视起来。那么如何做好售后服务呢？

　　首先，要重视用户需要，改变售后服务观念

　　现在安防企业的售后服务意识大多来自企业产品本身的特点。由于这些产品出厂时大多处于一种半成品状态，需要后期的安装、调试等工作，而对于那些商品本身就是产成品的企业往往很少站在消费者的角度考虑售后服务的问题。现代企业的服务意识是站在自身的角度而非站在消费者的角度，所以需要转变，要真正以用户为中心，努力为用户提供及时、完备的售后服务，用富有竞争力的售后服务去赢得用户的满意和忠诚。

　　其次，完善服务体系，增设售后服务网点

　　企业的售后服务部或委托服务机构大部分设在大城市，而在中小城市的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者带来诸多不便。所以，各个企业不但要把精力放到一些大城市的一级市场上，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，并将服务做到精细化。

　　最后，服务标准需规范化，提高售后人员素质

　　随着科学技术的进步，各种售后服务部门也都相应配置了各种先进的设备和工具，大部分从事售后服务的工作人员，过去可能没有从事本行业的工作，没有经过专业、系统的培训和指导。而售后服务人员作为企业与消费者沟通的终端，对外直接代表着企业的形象，其言谈举止也直接映射着企业文化。提高售后服务人员的素质、规范服务标准，是企业树立品牌形象的一个重要途径。

　　总结：售后服务非一朝一夕就能够完善，是需要一点一滴的建立起来的服务体系，企业的售后服务不能仅仅是为图虚名而存在，而是要为消费者真真正正地解决问题，希望广大安防企业重视起来，打造先进产品的同时打造一流的服务。